野田和裕
解体新書

深井
以前、「型を真似る」というスキルアップのお話を伺いましたが、他にもライフワークスさんに入社すると身につくスキルや大切にされている考え方はあるのでしょうか？

野田
やっぱり私たちの仕事はご葬儀という場を扱うので、お客様に寄り添う心遣いや、社会人としてのマナー、接遇についてはかなり徹底して教えています。

深井
ご葬儀という厳粛な場ですから、より細やかな配慮が求められるわけですね。具体的にはどのような接客を大切にされているんでしょう？

野田
今の時代からすると「昭和っぽい」と言われるかもしれませんが、昔ながらの接客を大切にしているんです。例えば、ご来社いただいたお客様にお茶をきちんとお出しして、お帰りの際は玄関までお見送りし、サッと靴べらをお渡しするようなこととか。

深井
丁寧なおもてなしですね。最近はそうした対面のマナーを簡略化する会社も増えている印象がありますが、むしろそこを大事にしていらっしゃると。

野田
そうですね。お客様がお車で帰られる時は、私たちが道路に出てお車を誘導し、見えなくなるまでお辞儀をしてお見送りもします。

深井
は～、すごいですね。そこまで徹底している会社は珍しいんじゃないでしょうか。

野田
そうかもしれません。スタッフには、いつも「自分がされて嬉しいと感じる心遣いを、誰に対しても自然とできるようになってほしい」と伝えているんです。例えばサッと先回りしてドアを開けるようなちょっとした振る舞いもそうですが、日常的に意識していないと、いざという時に自然と出てこないんですよね。

深井
確かに。とっさの配慮って、普段の意識や習慣がそのまま出ますもんね。 

野田
そうなんです。ご葬儀の現場で、ご家族や牧師先生に対してサッとスマートな対応ができたら、お客様も気持ちがいいですし、すごく頼もしく映るじゃないですか。

深井
仰るとおりですね。スタッフの皆さんがいつもとても気持ちよくご対応くださる背景には、そんな積み重ねがあったんですね。ただ、効率化が優先されがちな今の時代に、あえてそうした昔ながらの接遇を会社として守り続けるのには、何か特別な想いがあるのでしょうか？

野田
単に業務のマニュアルとして決めているというよりは、最上位の接遇を知っておいてほしいという想いがあるんです。そういうマナーや振る舞いを知っていれば、将来どこに行っても恥ずかしくない、一流の社会人として通用しますから。

深井
ははぁ、なるほど。「最上級の型」を知っていれば、相手や状況に合わせて臨機応変に対応できますもんね。野田さん自らが、スタッフの皆さんを「どこに出しても恥ずかしくないプロ」として演出しているようにも感じます。

野田
そうかもしれません。実際、身だしなみもきちんと整っていますし、お客様からも「電話の対応がすごく丁寧で驚きました」とお褒めの言葉をいただくことが多いんですよ。メインオフィスだけでなく離れた拠点にいるスタッフにもその姿勢がしっかり根付いていて、お客様から高く評価していただいています。

深井
それは素晴らしいですね！　お客様に対する想いがしっかりと伝わっているからこその反応だと感じます。

野田
ありがとうございます。想いを伝えるという点では、ご葬儀が終わった後や営業でお会いした後に、必ずお礼の手紙を書くようにしていて。今は何でもメールで済む時代ですが、あえて手書きで、少なくともお名前の部分だけでも自分で書いて郵送するんです。

深井
へぇ。デジタルが主流のこの時代に、直筆のお手紙をいただけるなんて、受け取った方はすごく温かい気持ちになるでしょうね。

野田
そう感じていただけると嬉しいですね。そういう丁寧な心遣いを続けることで、結果的にお客様との信頼関係が深まります。そして何より、「お客様から褒められた」「喜んでいただけた」という経験が、スタッフ自身の大きな自信と誇りにつながっていくんですよね。

深井
なるほど～。効率化の時代だからこそ、あえて手間暇をかけることが、他社にはないブランディングになっているわけですね。

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