野田和裕
解体新書

深井
普段、複数の拠点でそれぞれスタッフさんが動かれているかと思いますが、野田さんはいつも皆さんのどのような部分を見て評価されているんでしょうか？

野田
それでいうと、もちろん業務のスキルも大切なんですが、一番見ているのはご遺族に対する「責任感」の部分ですね。お葬式という仕事の性質上、どうしても24時間365日動くことになります。そうすると、どうしてもマニュアル通りにいかない場面が出てくるんです。

深井
確かに、いつお電話が鳴るか予測できないですし、ご遺族の状況も一人ひとり全く違いますよね。

野田
そうなんです。だから例えば休日や夜中に突然のご依頼が来たときでも、「いま目の前で困っている方のために」とパッと身体を動かせるかどうか。そういう、計算ではなくてとっさの場面で出る姿勢を大切にしています。

深井
なるほど。予期せぬ場面での動きに、仕事に対する向き合い方の本質が出ると。

野田
そう思います。そしてそうやって向き合った姿勢って、言葉を超えてお客様にしっかりと伝わるんですよね。うちでは、ご葬儀が終わった後に届くお客様からの「手書きのアンケート」が、まさにその想いが伝わったかどうかの目安になっています。

深井
へぇ。メールやLINEで簡単に済ませられる中で、わざわざ手書きでアンケートを書いてくださるんですね。

野田
そうなんです。アンケートシートにびっしりと文字が書かれていて。「担当のスタッフさんが私たちの悲しみに本当に寄り添ってくれた」「あの人のおかげで前を向く気持ちになれた」と、スタッフ個人の名前を挙げて感謝の気持ちを綴ってくださるんです。 

深井
そんな風に書いていただいたら本当に嬉しいでしょうね。わざわざ切手を貼って、ポストまで足を運んでくださる行動そのものに深い感謝の気持ちを感じます。 

野田
いやぁ、本当にありがたいことですし、これ以上の成果はないなと思います。こういうアンケートがたくさん届くスタッフのことは経営者として評価せずにいられませんし、社内のチャットでも皆の前で「素晴らしいね」としっかり褒めて共有するようにしています。 

深井
数字の売上金額を追うのとは全く違う、どれだけお客様と心を通わせられたかという指標があるのは素晴らしいですね。効率やタイパに偏りがちな現代において、ライフワークスさんが血の通った部分をなくさずにいられる理由がわかった気がします。 

野田
ありがとうございます。技術的なスキルは後からいくらでも教えられますが、やっぱり人の心に触れる仕事ですから、そういう目に見えない心のつながりを会社の根幹としたいんですよね。

深井
なるほど。ちなみにそういったスキル以外の部分、いわゆる「人間力」や「おもてなしの心」のようなものって、どうやって伸ばしているんですか？

野田
大それた教育プログラムがあるわけではなくて、社内ではとにかく「日々の心がけから大切にしていこう」という話をしています。周りを感動させられるような人間力って、何も特別な生まれもった才能ばかりじゃなくて、毎日のちょっとした意識の積み重ねでいつからでも鍛えられると思っているんです。 

深井
人間力と聞くと、何か立派な人格者にならなければいけないように難しく捉えがちですが、日々の小さな意識の差で誰でも磨いていけるものだと。 

野田
ええ、まさに。大切なのは日々の小さな気遣いなんですよ。うちではそれを「愛」という言葉で呼んでいるんですが、例えば社用車に乗る時も、次に乗る仲間のためにガソリンを満タンにして車内も綺麗に整えておくとか。 

深井
ああ、なるほど。お客様に対するおもてなしの心は急に作れるものではなくて、普段一緒に働く仲間や、自分が仕事で使っている身近なモノへの接し方の延長線上にあるものなのかもしれませんね。

野田
そう思います。人に対してもモノに対しても、常にバックグラウンドを想像して愛を持って接する。そうやって日常的に想像力を働かせていくうちに、自然と現場での責任感や寄り添う姿勢につながっていくんだと思います。

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